Nieuws

BENU Apotheek: van schip naar vlaggenschip

Op 15 november 2016 kon u op Hallo Losser het blog van Sietse Smit lezen betreffende zijn ongenoegen over de apotheek in Losser. "Ik heb mensen opgeroepen om bij mij te reageren over hun ervaringen bij de apotheek" zegt Sietse Smit "en die reacties logen er niet om".

"Ik heb er een verslag van gemaakt en dit aan de apotheker Lisette Darman gegeven. Tevens hebben Lisette en ik het onderwerp meerdere keren uitvoerig besproken. Intussen is er veel gebeurd". Lisette is met zwangerschapsverlof geweest en heeft het leven geschonken aan een zoon. Daarnaast hebben zij en haar collega’s niet stilgezeten. Er is veel veranderd. "Ik wil u hiervan graag op de hoogte stellen want dat hebben Lisette en haar collega’s wel verdiend" aldus Smit.

De apotheker Lisette Darman

“Goed een jaar geleden las ik op Hallo Losser het opiniestuk van Sietse Smit. Ik had vakantie, maar via de apotheek-app kreeg ik het stuk snel genoeg te lezen. Mijn eerste reactie, heel eerlijk? Ik was boos, verdrietig en voelde vooral veel onrecht. Ik trok het me ontzettend aan. Niet in de eerste plaats voor mezelf, maar voor het apotheekteam. De assistentes die elke dag weer klaar staan voor onze klanten.

Boze klanten het beleid van de zorgverzekeraar uitleggen, angstige en vertwijfelde mensen gerust stellen en helpen om zo goed mogelijk behandeld te worden. En dan deze waardering. De moed zakte me in de schoenen. Waar doen we het eigenlijk voor? Al het harde werk voor niets. Zo voelde het. Dagen verstreken en mijn eerste emotie bekoelde. Samen met het team besloten we dat er toch een kern van waarheid moest zijn. Hoe hard we ook werkten, we schoten ons doel voorbij: onze klanten tevreden de apotheek zien verlaten. Dit moest veranderen, dat vonden we allemaal. Niemand werkt prettig met ontevreden klanten.

Sinds februari hebben we de werkwijze in de apotheek behoorlijk omgegooid. De inrichting, nieuwe apparatuur, nieuwe werkafspraken. Voor de klant wellicht de meest in het oog springende wijziging: we zijn klanten gaan helpen aan al onze 4 balies, in plaats van aan 1 of 2. We hebben daarnaast de hulp van alle Lossernaren ingeroepen om ons te helpen. Alleen u kunt ons vertellen waar uw behoefte ligt, en dat heeft u ook gedaan.

Via ons klanttevredenheidsonderzoek hebben we 238 reacties ontvangen. Daar wil ik iedereen heel hartelijk voor danken. Elke reactie, positief of negatief, draagt bij aan het verbeteren van de dienstverlening. En dat laatste is gelukkig gelukt! Daarnaast hebben een aantal Lossernaren ons geholpen door zitting te nemen in onze patiëntenraad. We hebben met hen meerder keren vergaderd en een aantal thema’s besproken, zoals mw. Niehenke later ook aangeeft in dit stuk. Dank voor de betrokkenheid en inzet, ook mede hierdoor hebben we input gekregen hoe te verbeteren. We zullen hier in 2018 ook mee verder gaan.

Zoals gezegd zijn we sinds feb 2017 gestart met de nieuwe werkwijze. In onderstaande grafiek kunt u zien dat we vorig jaar in het laatste kwartaal en dit jaar in het eerste kwartaal nog een negatieve klantwaardering hadden. Deze klantwaardering wordt berekend door het aantal patiënten dat onze apotheek aanbeveelt met een 6 of lager t.o.v. het aantal dat onze apotheek aanbeveelt met een 9 of hoger. Gelukkig zien we ook dat onze aanpassingen resultaat hebben gehad! De waardering is in de laatste 3 kwartalen van dit jaar opgelopen naar 33! Hier zijn we erg trots op. Een mooie waardering voor onze inzet en een goede motivatie om door te blijven gaan.

Met ons nummerapparaat meten we de wachttijd van elk getrokken nummer. De wachttijd van de afgelopen maanden hebben we uitgezet tegen die van 2016. We zien hier dat strikt genomen, de gemiddelde wachttijd in 2017 met een minuut gedaald is ten opzichte van vorig jaar. Klanten wachten bij ons gemiddeld niet langer dan 2 minuten voor behandeling.

In de vragenlijst die onze klanten ontvangen zijn de onderwerpen opgenomen zoals weergegeven in bovenstaande tabel. In de tabel is tevens te zien hoe de score is van 2016 (rood) t.o.v. 2017 (geel). Mooi is te zien dat we op alle gebieden verbeterd zijn. We zien dat we dit jaar de meeste vooruitgang hebben geboekt op wachttijd voor behandeling en privacy. De vooruitgang is hier zelfs meer dan 100%. Ook de wachttijd tijdens behandeling en de uitstraling van de apotheek zijn verbeterd met ongeveer 50% en 40%.

We zijn best een beetje trots op waar we nu staan in vergelijking met vorig jaar. We horen het ook terug van onze klanten in de apotheek en dat is fijn, voor het hele team.
Zijn we er nu? Nee, we kunnen en willen nog steeds verbeteren. De thema’s voor volgend jaar zullen privacy, wachttijd en voorraad van receptgeneesmiddelen worden. Deze zullen we ook bespreken met onze patiëntenraad.

Ondanks dat onze wachttijd nu onder de 2 minuten is en dat men meer tevreden is over de privacy, blijven dit belangrijke aandachtspunten, begrijpen wij van onze klanten. Tot slot blijft het belangrijk om het beleid van de zorgverzekeraar zo goed mogelijk uit te leggen. We merken dat ook hier nog steeds onvrede zit. Onze beroepsgroep gaat hierover namens de apotheekbranche in gesprek met de verantwoordelijk minister. Echter, de begeleiding in de apotheek blijft een aandachtsgebied voor ons.

Om op de hoogte te blijven van uw behoefte en mening, willen we u blijven vragen om op onze uitnodiging voor het klanttevredenheidsonderzoek in te gaan, mocht u die ontvangen. Het blijft voor ons enorm waardevol om uw suggesties, op- en aanmerkingen te horen. Daarnaast kunt u ook altijd contact opnemen via ons mailadres, Facebookpagina, Telefoonnummer of onze Patiëntenraad BENU apotheken Teylers/Overdinkel.” Aldus Lisette Darman.

Losser: teylers@benuapotheek.nl tel. 053-5369191
Overdinkel: overdinkel@benuapotheek.nl tel. 053-6369090

Klant Jos Wekking

“Ik ben klant bij de Teylersapotheek sinds 2007. Ik heb het nooit als een slechte apotheek ervaren. Wel is mij, in de loop der jaren opgevallen, dat er veel

wisselingen van personeel was. Mogelijk dat dit te maken heeft met stagiaires die een leerplek moeten hebben. De privacy vind ik slecht. Dat wordt mede in de hand gewerkt doordat men aanbiedingen opstelt tegen de balie waar je als klant geholpen wordt. Ik was laatst in gesprek met iemand van de apotheek over mijn medicijnen, toen er een mevrouw bij een bak aanbiedingen stond en uitgebreid de tekst stond te bestuderen. Ze kon natuurlijk woordelijk volgen wat er besproken werd. Ik geloof niet dat niet iedereen dit prettig vindt. Ik kon mij goed vinden in het stuk dat op Hallo Losser werd gepubliceerd over de apotheek. De laatste tijd is het beter geworden. De klantvriendelijkheid is met sprongen vooruit gegaan. De wachttijden zijn korter geworden. Met uitzondering van de privacy ben ik tevreden met de gang van zaken in de apotheek. Tip: zet vooraan bij de balie geen producten (aanbiedingen) neer en schat in of een klant misschien behoefte heeft aan hulp in een aparte ruimte.”

Klant Joke Olde Benneker

“Mijn man en ik zijn al geruime tijd klant bij de Teylersapotheek in Losser. Ik moet zeggen dat alles naar wens verloopt. We zijn blij met de uitgifteautomaat voor de medicijnen. In het verleden hebben we wel eens problemen gehad met de medicijnen omdat de zorgverzekeraar een ander merk voorschreef. Wij zijn vooral tevreden over de huidige klantvriendelijkheid en dat de wachttijden korter zijn geworden.”

Lid patiëntenraad Stineke Niehenke

“Ruim een jaar geleden ben ik door Lisette Darman de apotheker gevraagd om plaats te nemen in de patiëntenraad van de apotheek. Er was voor de beide apotheken in Losser een patiëntenraad. Deze zijn samengevoegd. Ze behandelen nu de klachten van de Teylersapotheek en de apotheek in Overdinkel. In de beginperiode na deze samenvoeging en commotie rond de apotheek hebben wij vrij vaak en intensief vergadert. Deze vergaderingen werden in alle gevallen bijgewoond door Lisette die dan vergezeld was van een collega. Er werd goed geluisterd en ook goed gehandeld naar de voorstellen van de patiëntenraad. We hebben op drie hoofdpunten advies gegeven.

A: Het apparaat dat nummers geeft en de wachttijd moet beperken te vereenvoudigen. Dit was niet duidelijk voor de mensen. Er zijn nu nog drie mogelijkheden.

B: Hebben we geadviseerd om de patiënten die binnenkomen te begroeten. Ze voorstellen om even te gaan zitten –U bent zo aan de beurt- en

C: De telefoon dagelijks door één en dezelfde persoon te laten opnemen zodat als diegene even later terugbelt niet zijn of haar verhaal opnieuw moet afsteken. Kennelijk heeft dit vruchten afgeworpen want ik hoor nu van bijna iedereen dat de wachttijden zijn ingekort en dat de klantvriendelijkheid van het personeel met sprongen vooruit is gegaan.”

Schrijver van het opiniestuk Sietse Smit

“In de eerste plaats wil ik iedereen bedanken die zich achter mij hebben geschaard toen ik met het plan om dit stuk te schrijven op de proppen kwam. Het bestuur van Hallo Losser heeft zich er direct aan geconformeerd. En last but not least. Ik constateer nu dat er een apotheek in Losser en Overdinkel is gevestigd die de toets der kritiek kan doorstaan. Klantvriendelijk, oplossingsgericht en adequaat. Zoals ik in de aanhef al heb aangegeven: Van schip naar vlaggenschip. Fijn dat dit mede een aanleiding is geweest om van de apotheek te maken wat er van te maken is. Respect voor Lisette. Ze heeft het behoorlijk voor de kiezen gehad. Respect voor haar medewerkers. Ze hebben de schouders er onder gezet.

En zoals Lisette in haar verhaal heeft aangegeven. Verbeterpunten zijn welkom. Men kan niet zonder de mening en ideeën van de patiënten. En niemand is perfect. Dus blijft de zorg en begeleiding op het gewenste niveau en misschien wel hoger.”

afbeelding van Sietse Smit

Door: Sietse Smit

Redacteur, schrijver en regisseur.